Cassis : L'Office de tourisme voit renouveler sa certification Afnor

En 2008, l'Office de tourisme de Cassis avait eu la satisfaction d'être certifié "NF Service" par le groupe Afnor. La marque NF Service est une marque de certification volontaire, fruit d'une démarche de qualité conduite par des professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients. "À l'époque, cette certification nous avait permis de décrocher notre 4^e étoile", se souvient Patricia Henge, responsable qualité à l'office.

Le label Afnor couronne la démarche qualité constante de l'équipe de l'office dans toutes ses tâches. /Photo C.R.

Jamais définitive, la certification Afnor est remise en cause tous les deux ans : "En janvier dernier, se souvient la directrice de l'office, Carole Clouet, nous avons subi un audit de contrôle d'une journée entière qui a décortiqué en détail notre fonctionnement. Ils sont allés jusqu'à ouvrir les placards pour voir si les documents étaient bien classés !". Car la norme appliquée aux offices de tourisme a élargi son champ d'application - au-delà de leurs missions traditionnelles que sont l'accueil et l'information - à la promotion et à la commercialisation des produits touristiques, aux activités de vente des articles et objets (boutique) et à l'événementiel.

Les résultats de l'audit viennent seulement d'arriver. Très positifs pour l'office qui se voit confirmer la marque NF Service. "En interne, cela a nécessité la mise en place d'un grand nombre de procédures rigoureuses. Nous faisons régulièrement de l'auto-évaluation et des audits à blanc avec nos collègues des autres grands offices et nous avons un comité local qui évalue les dysfonctionnements signalés par les touristes dans le questionnaire de satisfaction", assure Patricia Henge qui ajoute : "Cette certification implique ipso-facto le label Qualité-Tourisme". 

Pour Carole Clouet, "c'est une grande satisfaction pour toute l'équipe puisque, dans les Bouches-du-Rhône, nous ne sommes que cinq offices de tourisme a être ainsi certifiés : Aix, Marseille, Arles, Martigues et Cassis ! À Cassis, nous espérons que d'autres prestataires s'alignent bientôt sur cette démarche de qualité".

Anciennement classés en étoiles, les offices de tourisme sont dorénavant classés en trois catégories. La première catégorie (la plus élevée) doit répondre à toute une série de critères qui concernent l'organisation générale de la structure, la signalétique, les périodes d'ouverture, les langues pratiquées, la qualité de la documentation, l'existence d'un site internet ou d'une centrale de réservation, la vente de produits packagés et bien sûr les outils et services relatifs aux nouvelles technologies. "Nous allons postuler à la première catégorie, nous travaillons sur le dossier, mais il fallait d'abord obtenir la certification Afnor", indique Patricia Henge.

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